云呼叫中心系统架构

  今晚网络信息技术股份有限公司云呼叫中心运营平台堪称是一套完整的增值运营平台,包括电话交换、语音系统、计费结算、通话录音、CTI、CRM、C/S与B/S相结合结构的客户端等。



今晚云呼叫中心系统架构



关于CTI、CRM、C/S与B/S

  • CTI:

      CTI应用范围广泛,internet以及通信技术的飞速发展带动了CTI的发展和应用范围。如我们常听到的:互联网电话、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等,都在相应的市场得到了广泛的运用。
      CTI(computer telephony integration),即计算机与电话集成):是指在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。可以说,CTI是一项技术,是一项集成技术。
       CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有:电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项。媒介处理的功能则主要是话音、传真处理,另外还有dtmf数字处理等。
       目前,CTI的构成可分为两种方式。
       一种是个人电脑与电话机集成,使用者在个人电脑上操作电话机,获得CTI所要求的各种功能。这种方式只局限在人电脑,并未形成交换网络与电脑网络。
       另一种采用client/server架构技术,个人电脑与电话间并没有直接的联系,将CTI服务器连接到交换机和计算机数据库中。电话进来经过CTI服务器处理后再分配到每个座席人员手中。这样大大节省了工作效率和成本。

  • CRM:

      CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。

  • C/S结构:

      C/S (Client/Server)结构,即大家熟知的客户机和服务器结构。它是软件系统体系结构,通过它可以充分利用两端硬件环境的优势,将任务合理分配到Client端和Server端来实现,降低了系统的通讯开销。
       目前大多数应用软件系统都是Client/Server形式的两层结构,由于现在的软件应用系统正在向分布式的Web应用发展,Web和Client/Server 应用都可以进行同样的业务处理,应用不同的模块共享逻辑组件;因此,内部的和外部的用户都可以访问新的和现有的应用系统,通过现有应用系统中的逻辑可以扩展出新的应用系统。这也就是目前应用系统的发展方向。

  • B/S结构:

      B/S(Browser/Server)结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起,对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下,用户工作界面是通过WWW浏览器来实现,极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现,但是主要事务逻辑在服务器端(Server)实现,形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,降低了用户的总体成本(TCO)。
       特别是在JAVA这样的跨平台语言出现之后,B/S架构管理软件更是方便、快捷、高效。。